Servicios Blanc

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Medición de calidad emitida y percibida en canales presenciales y no presenciales

“Monitorear la calidad es una actividad transversal e indispensable para todas las empresas. Nosotros proponemos hacer un up-grade y enfocar el proceso a la experiencia del cliente. Identificando los nichos de mejora y convirtiendo esta actividad en un potente motor de la mejora continua del modelo de atención. Cada interacción es una oportunidad de sorprender a los clientes y vincularlos con la empresa”.

a. Revisión, rediseño o adecuación de los estándares de evaluación. Definiendo como atributos críticos, además de los convencionales (quiebres, negocios, etc.), las instancia donde se juega la experiencia del cliente.

b. Determinar nuevos criterios de evaluación para obtener información de alto valor para la gestión de la experiencia de cliente.

c. Definición y monitoreo de muestras representativas por ejecutivo, servicios, empresas o procesos.

d. Análisis de resultados utilizando metodologías tradicionales, pero focalizándose en los extremos para proporcionar información de valor para la retroalimentación de ejecutivos. Identificación de mejores prácticas.

e. Seguimiento evolutivo del desempeño realizando análisis de correlación con indicadores críticos del negocio.

Cliente incógnito

Para identificar los insights de la experiencia de los clientes evaluamos la experiencia de servicio. Para esto, ayudamos en el diseño del estándar de medición, calibramos los criterios para eliminar sesgo de observación que distorsionan los resultados y además de realizar el trabajo de campo, gestionamos el análisis de los resultados desde diversos enfoques ad-hoc a los objetivos del proyecto.

Un día con… (sombra de clientes)

Vivimos lo que vive el cliente y lo trasformamos en oportunidades de mejora para los diferentes instancias de relacionamiento cliente-empresa-.
Pasamos todo un día como si fuéramos el cliente, enfrentándonos a las distintas situaciones e interacciones que tiene un cliente con su compañía. En cualquier momento de su ciclo de vida.