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“Porque las marcas las construyen las opiniones de los clientes, es indispensable contar con un modelo de atención en las Redes Sociales que permite gestionar tu reputación virtual”

MODELOS DE ATENCIÓN EN RRSS

Diseño, construcción e implementación del modelo de relación con el cliente en Redes Sociales, a través del levantamiento de la voz del cliente y la selección de las plataformas sociales más idóneas a la estrategia empresa. Considerando todos los elementos que necesitas para participar en las redes sociales de forma exitosa y sin riesgos.

a. Precisar el Modelo de Atención 2.0 fundamentado en la Estrategia de la empresa

b. Documentar (o diseñar) procesos e interacciones claves para facilitar la gestión de los CM. Generar material de apoyo (Manuales)

c. Formación y certificación para estructura del canal

d. Acompañamiento en implementación y desarrollo de iniciativas claves

DISEÑO DE CANALES

“Actualización de los canales sociales de la empresa considerando como inputs la estrategia de multicanalidad y la voz de los clientes”.

Reconfiguración los perfiles sociales alineándolos con los focos empresa, el modelo de atención y las exceptivas de clientes y la comunidad (a través de encuestas, focus group, entrevistas en profundidad y benchmark de mercado).
a. Identificar perfiles de clientes y usuarios de la comunidad
b. Rediseño de interacciones del canal
c. Protocolo de gestión de Crisis
d. Revisión de las soluciones tecnológicas

DISEÑO Y MEDICIÓN DE INDICADORES OPERATIVOS Y CALIDAD

“El canal de Redes Sociales debe medirse como cualquier otro canal de la compañía. Buscar la eficiencia operativa y un aporte concreto a la satisfacción de los clientes”
Medimos el funcionamiento del Modelo de atención del canal y así realizar los ajustes necesarios para influir positivamente en las experiencias de la comunidad. Además de las métricas propias de las RRSS, es indispensable medir indicadores que permitan realizar comparativas con los canales tradicionales de relación con el cliente.

a. Indicadores Operativos: Niveles de Atención, volumen de interacciones, tiempos de respuesta, cumplimientos de SLA, Resolución canal, entre otros
b. Indicadores de Calidad: % Cumplimiento de estándar, % Errores críticos, ISN, NPS, Cambio de experiencia, entre otros
c. Indicadores de RRSS: Evolución de la comunidad, Engagement, Vinculación, Viralidad de contenidos, entre otros